引言:在笔者短短的一天走访中，多个涉旅部门多次提到丽江创新旅游监管模式建立了“1+5+N+1”全面加强旅游市场整治。对于关心丽江旅游发展的社会各界，什么是“1+5+N+1”模式？这个模式如何监管管好丽江旅游？笔者力图通过采访多个部门，为“1+5+N+1”描绘出一幅工作图。

 

 

       9月1日晚，笔者来到丽江古城，古城四方街上灯火辉煌，游人熙熙攘攘，或拍照、或闲逛、或小憩、或购物…一组组三五人组成的古城巡逻队穿梭于四方街的大街小巷，在为游客保驾护航的同时，又是一道美丽的风景线。

 

 

         从丽江古城繁华景象背后，我们看到：丽江多部门齐抓共管，重拳整治市场，为游客营造出了安全舒心的旅游环境，使得游客满意度大幅提升。据悉，上半年丽江接待海内外游客1767.94万人次，同比增长14.63%；旅游业总收入325.48亿元人民币，同比增长17.11%。受理来信来函及转办案件154起，同比下降12.53%，特别是旅游购物退货发生28起，同比下降72%。

 

市旅发委：创新监管体制，发布旅游“红黑榜”

        丽江市旅发委党组书记、主任和仕勇介绍，为全面加强丽江旅游市场秩序整治，丽江建立了以“1+5+N+1”为核心的旅游市场综合监管机制，即旅游市场监管综合调度指挥中心+旅游警察、工商旅游执法支队、旅游巡回法庭、旅游联合巡逻队、司法调解中心+各涉旅部门+执法履职监督办公室(简称“市旅监办”)的监管模式，自“22条”措施实施以来，市旅监办下发4份《问责责任书》、问责处理9人。

 

 

        丽江在全省率先建立了旅游“红黑榜”，对诚信守法的旅行社有关人员纳入“红榜”，通报表扬以资鼓励；对旅行社及导游人员违规、违法事实公开曝光，纳入“黑榜”给予通报以示警戒。截止目前，共发布4期旅游“红黑榜”：10名导游、1家旅行社、1名旅游执法人员上“红榜”，17家旅行社、1名导游上“黑榜”。

 

 

公安部门：半年来救助服务游客2459起

       “丽江市公安机关自2月以来,先后启动了‘春季攻势’、旅游市场治安秩序整治、‘夏秋攻势’等专项行动,大力整治揽客、拉客、酒托、药托等涉旅突出治安问题。”丽江市公安局副局长周文斌说，半年来，全市公安机关旅警部门共调解旅游纠纷352起，受理游客投诉118起，救助服务游客2459起。

 

      据悉，今年3月由旅发委、工商局、旅游警察支队三个部门组成的丽江市旅游联合执法巡逻队，新聘350名旅游辅警，对旅游区实行全天候全域巡逻，随时接受游客投诉，随时处理突发事件；为切实服务游客，在古城、玉龙旅游核心区建设25个警务亭；旅游警察支队受理游客投诉86起，收到游客赠送锦旗16面、感谢信4封，“丽江旅警”两微一端平台收到游客感谢留言42条。

 

 

工商部门：为消费者挽回经济损失80.9万元

        为打击旅游市场违法行为，丽江市工商局加强市场监管，严查经营。4月至7月，工商部门检查旅行社及其分支机构589户次、景区景点87个次、旅游商品市场47个次、旅游购物商店196户次、其他各类经营户16786次，旅游合同362份，旅游广告379条，查处旅游市场违法案件53件，利用工商局12315消费者投诉举报指挥中心受理旅游消费投诉108件，为消费者挽回经济损失80.9万元。

 

       去年年底，丽江成立了市工商局旅游执法支队充实了旅游监管，旅游执法支队支队长白云春说，对游客投诉较多的玉石制品、银制品市场，丽江市旅发委、旅警、工商、发改委、质监等部门通过联合开展专项整治行动，震慑商业贿赂、以次充好、价格虚高等违法经营行为，收到了良好的效果，市场经营行为日趋规范。

 

古管局：积极化解游客投诉效果明显

        笔者在古城景区看到，丽江古城游客咨询服务点加挂了丽江市旅游商品质量投诉服务中心、古城景区旅游商品质量投诉服务中心、丽江市质量技术监督综合检测中心古城服务点等多个牌子，多个部门入驻服务点，集中处理游客咨询、求助、投诉等需求，对于积极化解游客投诉作用明显。

 

        世界文化遗产丽江古城保护管理局（以下简称“古管局”）副局长和红阳说，丽江古城是开放式景区，为提高游客对古城景区的满意度，古管局组建了丽江古城综合指挥办公室，形成投诉受理快查快处快反馈的工作机制；组建了旅游联合执法巡逻队，对古城景区实行全天候全域巡逻，受理游客求助、问题反映等各类事件；此外，在古城内的旅游综合服务亭还设立了游客投诉处理服务窗口，及时化解矛盾纠纷，从实施情况看，景区投诉率明显下降，今年“五一”和端午小长假，景区秩序井然，无重大投诉和旅游安全责任事故。

 

玉龙县：全面停业整顿拉市海乡村旅游

        为强化县级旅游部门职能，3月1日，丽江古城区、玉龙县、宁蒗县成立旅游发展委员会，在古城区、玉龙县和宁蒗县等主要旅游乡镇成立涉旅司法调解中心。玉龙县委常委、常务副县长吴振军介绍， 4月15日以来，玉龙县受理有效投诉同比下降56%，理赔金额26.7万元，结案率、满意率均为100%；查处各类涉旅案件215起，行政处罚罚款24.36万元，责令整改71家，取缔无照经营行为7起。8月上旬，玉龙县政府发出了《关于拉市市海暂停接待游客的通告》。

          通告称：为进一步完善拉市海旅游基础设施，规范拉市海旅游市场秩序，推动拉市海乡村旅游转型升级，向广大游客提供更加丰富和优质的旅游服务，从2017年8月25日至9月30日，拉市海乡村旅游将全面停业整顿。在此期间，拉市海所有马场、游船等经营单位不再接待游客。据了解，玉龙县将在9月30日前，把原有的54个马场重组和归并为18个合法、规范、标准的马场，并完成马场经营管理制度。

 

 

         从丽江多个部门多方合力，联合执法，综合治理，加大旅游市场整治的情况看，丽江“1+5+N+1”监管模式已取得阶段性成效，全市旅游市场环境平稳向好。未来，增强联合执法效力、吸引社会参与、提高综合监管水平是改革方向。
       专家指出，要进一步围绕旅游市场发展规律，在积极探索和创新治理模式的同时，不断以管理和服务的升级促进丽江旅游业的转型升级。（刘丽  崔艳红  范春艳）

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